Vrijheid om te werken waar, wanneer en op welke device men maar wil. Dat is de verwachting van de hedendaagse medewerker. Tien tot vijftien jaar geleden was de traditionele remote desktop gebaseerde werkplek de standaard. Vele organisaties hebben deze vorm van werkplek nooit aan hoeven passen, echter door de sterke opkomst van cloudapplicaties begint het gebruikspatroon het ontwerp te ontgroeien. Ook de beperkingen die de remote desktop met zich meebrengt qua gebruiksgemak, zorgen voor irritaties bij medewerkers die hierdoor op zoek gaan naar alternatieve oplossingen die vaak buiten de controle van de organisatie staan.
Inleiding
Digitale en technologische ontwikkelingen hebben ervoor gezorgd dat remote desktops niet meer goed werken. De komst van COVID-19 heeft de druk op remote desktops verder verhoogd, omdat medewerkers plotseling allemaal vanuit huis gingen werken. Veel organisaties worstelen met verouderde werkplekken in de vorm van remote desktop computing, in de volksmond Citrix en RDS genoemd. Tot ongeveer een decennium geleden was dit type werkplek een goed idee, omdat alle data centraal konden worden beheerd en beveiligd. Bovendien werd de IT-beheerlast verminderd door de inzet van een lichtgewicht computer of thin client. Deze omgevingen waren uitermate geschikt voor simpel kantoorwerk en client-server-applicaties die in het datacentrum hun werk deden. Met de opkomst van verregaande integratie van werkplekfuncties, zoals telefonie, whiteboards en conferencingsystemen, moest worden gezocht naar kunstgrepen om deze functies te integreren in het werkplekconcept. Ook het gebruik van Software-as-a-Service (SaaS)-applicaties in een browser bleken rampzalig voor de performance van remote desktops en organisaties zagen zich genoodzaakt veel geld te investeren teneinde de performance acceptabel te krijgen.
De richting die een aantal jaren geleden is ingezet, kwam in een stroomversnelling met de komst van COVID-19. Organisaties zagen zich ineens genoodzaakt hun medewerkers vanuit huis te laten werken. Uit onze onderzoeken blijkt dat de werkhouding aan het veranderen is. Zelfs als corona overwonnen is, zullen medewerkers anders werken. Vijf dagen per week op kantoor is niet langer de normaal. Onze visie is dat medewerkers twee of drie dagen per week op kantoor zullen werken en de rest thuis. De focus zal niet langer liggen op aanwezigheid, maar op output. Vrijheid om te werken wanneer men maar wil, draagt bij aan de creativiteit, omdat goede ideeën niet alleen geboren worden tussen half negen en half zes. Als gevolg van de nieuwe werkelijkheid, waarbij thuiswerken de norm is geworden, is er een sterke focus op online samenwerken ontstaan. De oude werkplekconcepten belemmerden online samenwerking tussen medewerkers onderling, laat staan met klanten.
De moderne werkplek hanteert daarom een (fundamenteel) ander concept, dat de gebruiker en zijn (persoonlijk) apparaat centraal stelt. Daarom is het noodzakelijk de werkplek onder de loep te nemen en (deels) opnieuw te ontwikkelen, zodat de voortdurende verbetering van productiviteit door steeds slimmere software ook kan worden gefaciliteerd vanuit de werkplek. Steeds meer organisaties bewegen zich ‘terug naar de desktop’ en laten de remote-desktop-computingconcepten achter zich. In dit artikel wordt stilgestaan bij de belangrijkste redenen om deze stap te zetten.
Vijf redenen voor de overstap naar de moderne werkplek
Voor organisaties zijn er uiteenlopende aanleidingen om de overstap naar de moderne werkplek te maken. Eerst worden vijf van de belangrijkste redenen besproken. Daarna nemen we u mee in de reis vanuit de huidige situatie naar de gewenste situatie.
1. De digitale verwachtingen van medewerkers zijn hoog
In de thuissituatie maken medewerkers gebruik van allerlei online diensten. Ze zijn gewend aan een flexibele manier van werken en verwachten die flexibiliteit ook van hun werkplek. Denk aan hoe je werkt met diensten als Netflix, Spotify en Facebook. Zeker de jonge generatie is gewend om online te werken en delen is de norm. Alle diensten zijn beschikbaar op de computer, de smartphone en in sommige gevallen zelfs in de auto. Werken in een remote-desktopomgeving wordt ervaren als ‘terug in de tijd’, omdat dit werkplekconcept fundamenteel verschilt van de gemakken die men thuis ervaart. Op het ene apparaat beginnen aan een document en het op een ander apparaat afmaken is niet mogelijk. Voor iedere handeling moet je gebruikmaken van de computer, inloggen op een terminal, je aanmelden in de werkomgeving en het document opzoeken. Het gevolg is dat medewerkers manieren zoeken om de beperkingen van de werkplek te omzeilen, bijvoorbeeld door applicaties te gebruiken die de organisatie niet ondersteunt. Hierdoor ontstaan er datastromen ver buiten de controle van de organisatie, neemt de productiviteit van de medewerkers af en groeit de frustratie over de werkplek.
2. De rek van server-based computing is eruit
Thin-client- en server-based-computingconcepten zijn met regelmaat het oorspronkelijk ontwerp ontgroeid. De configuratie van het systeem is niet in staat het gebruik te ondersteunen en er zijn veel resources nodig om de performance op een voldoende niveau te houden.
Updates van softwarepakketten vinden tegenwoordig plaats op dagelijkse basis. Applicaties moeten hierdoor steeds opnieuw worden ‘gepackaged’ en toegevoegd aan het ‘golden image’ van de remote desktop. Organisaties willen af van deze dure en tijdrovende klus, want een verouderd applicatielandschap zorgt voor beveiligingsrisico’s.
Ook de integratie van losse werkplekfuncties vereist kunstgrepen om te implementeren. Het gebruik van een lokaal aangesloten USB-webcamera op de remote werkplek vereist wijzigingen in de serveromgeving, de client en de software die er gebruik van maakt.
3. Beveiligingsrisico’s als gevolg van remote desktop
Hoewel het remote-desktopconcept is ontworpen om data goed te kunnen beveiligen, zoeken medewerkers in de praktijk naar manieren om te kunnen werken zoals zij willen. Een bestand wordt tegengehouden door het mailfilter, delen met een klant? Met WeTransfer en Dropbox is dat probleem snel verholpen. Ondertussen ontstaan kopieën van bestanden op plaatsen waar de organisatie er geen controle meer over heeft en is het overgelaten aan de discipline van de medewerkers om verantwoordelijk met data om te gaan.
4. Single sign-on moeilijk te implementeren als gevolg van organisch gegroeide omgevingen
Als gevolg van organisch gegroeide omgevingen, waar door de jaren heen applicaties, werkplekfuncties en andere zaken aan toegevoegd zijn, worden gebruikers geconfronteerd met tientallen verschillende inloggegevens. Een tech-savvy medewerker gebruikt een password manager om veilige wachtwoorden te maken en op te slaan. Het gros van de medewerkers zal echter doen waar menig security officer bang voor is: wachtwoorden op briefjes schrijven, bij voorkeur een post-it op de zijkant van de monitor. Een kwaadwillende kan met slechts een paar foto’s uw data stelen. De moderne werkplek heeft één identiteit als uitgangspunt, die met de gebruiker mee reist door het landschap. In de volgende paragraaf wordt hier dieper op ingegaan.
5. De nieuwe wereld vereist een flexibele werkplek die medewerkers in staat stelt hun (eigen) werk te automatiseren
In plaats van specifieke applicaties te selecteren voor iedere bedrijfsfunctie, gebruiken organisaties steeds vaker kant-en-klare bouwblokken om zelfstandig functionaliteit te creëren. Deze functionaliteit is eenvoudig aan te passen aan veranderende markten en verhoudingen. Wil uw organisatie bijvoorbeeld naast een traditionele markt ook een meer digitale en dynamische markt bedienen, dan kan het verstandig zijn een dynamisch en aanpasbaar platform te kiezen in plaats van een statische applicatie die niet mee kan bewegen met marktontwikkelingen. Als de werkplek bouwblokken biedt waarmee de organisatie zelfstandig functionaliteit kan ontwikkelen, dan wordt de organisatie meer agile. Met deze functionaliteit kunnen medewerkers hun eigen werkzaamheden automatiseren en op slimme manieren applicaties met elkaar integreren, zowel de eigen applicaties als die van klanten en partners.
Van het heden naar de toekomst: de route en de aanpak naar de moderne werkplek
Organisaties melden uiteenlopende knelpunten ten aanzien van de werkplek, van technische beperkingen tot functionele tekortkomingen. De wensen en eisen van iedere organisatie zijn anders, een one-size-fits-all-oplossing bestaat daarom niet. Niet alleen de huidige werkplek, het applicatielandschap en de technische infrastructuur zijn van belang om de optimale werkplek te kunnen ontwerpen, ook ontwikkelingen in de bedrijfsstrategie kunnen impact hebben op de inrichting. Het realiseren van de moderne werkplek, eentje die aansluit op de behoeften van uw organisatie, klanten en partners, vereist de juiste aandacht. De route naar de nieuwe werkplek is gebaseerd op generieke IT-veranderaanpakken. Aangezien iedere organisaties anders is, hanteert KPMG een voor u op maat gemaakte aanpak. In grote lijnen ziet die er als volgt uit.
1. Een werkplekvisie formuleren
De visie op de moderne werkplek verschilt per organisatie. Ook de wensen variëren, soms vrij extreem. In samenwerking met u en uw medewerkers wordt de werkplekvisie geformuleerd. De visie sluit aan op de bedrijfsstrategie en de ontwikkelingen in de markt en beschrijft de eigenschappen van de werkplek, die uw organisatie in staat stellen eenvoudiger samen te werken en sneller te innoveren.
Les
In sommige gevallen is een remote-desktopomgeving toch de beste oplossing, bijvoorbeeld in een omgeving waar werknemers sporadisch een werkplek nodig hebben of het verloop van interne en externe medewerkers hoog is. De keuze tussen een virtuele en een fysieke werkplek moet daarom altijd worden overwogen.
2. Doelstellingen vastleggen en een eerste doelarchitectuur opstellen
Op basis van de visie worden de doelstellingen vastgelegd zodat tijdens de (agile) implementatie continu kan worden bekeken of de werkplek op de juiste manier wordt uitgerold. Door regelmatig terug te kijken naar de doelstellingen kan ook worden bijgestuurd op basis van nieuwe inzichten. Een veelvoorkomende doelstelling is het opruimen van legacysystemen die veel tijd en geld kosten om te onderhouden. Daarnaast is een belangrijke doelstelling te voldoen aan de digitale verwachtingen van de medewerker zodat zij snel en efficiënt kunnen werken, alle functionaliteiten hebben om hun werk op een prettige manier te kunnen uitvoeren en niet hoeven zoeken naar omwegen om hun doelen te bereiken.
Ook wordt de voorlopige doelarchitectuur ontworpen, waarbij voor iedere component wordt aangegeven welke wens of eis ermee wordt vervuld. De doelarchitectuur beschrijft in grote lijnen de gebruikte componenten, technologie en werkplekconcepten en processen, maar ook de (IT-)organisatieveranderingen die nodig zijn om in de nieuwe situatie te kunnen opereren. Denk aan de inzet van Infrastructure-as-a-Service (IaaS)-componenten voor legacy-applicaties die op termijn worden uitgefaseerd of de inzet van SharePoint-omgevingen ter vervanging van oude file-sharediensten. In dit proces worden implementatiepartners betrokken, om te garanderen dat de modernste technieken worden ingezet. De integratie met SaaS-applicaties in de eigen systemen, bijvoorbeeld om aparte inlogschermen voor deze diensten weg te nemen en gebruikersbeheer te kunnen centraliseren en automatiseren, kan onderdeel zijn van de doelarchitectuur. Het doelontwerp is altijd gebaseerd op good-practice-principes, zoals security by design en built-in compliance, waardoor organisaties grip krijgen op hun data en eenvoudig kunnen voldoen aan wet- en regelgeving. Een voorbeeld van security by design is het maken van een koppeling tussen de (on-premise) Active Directory (AD) met de Azure AD. De Azure AD wordt gekoppeld aan de diverse SaaS-leveranciers, waardoor identiteit op één centrale plaats georganiseerd is. Een medewerker die uit dienst gaat en uit de eigen systemen verwijderd wordt, heeft vanaf dat moment ook geen toegang meer tot externe applicaties.
Les
De IT-beheerorganisatie is van cruciaal belang voor het succes van een moderne werkplek. De IT-medewerkers moeten worden geholpen en getraind in het beheer van de nieuwe werkplek. Bovendien moeten zij het nut en de noodzaak van verandering inzien, zodat ze meer geneigd zijn deze te omarmen. Afhankelijk van het startpunt veranderen hun werkzaamheden, veelal van repetitief naar innovatief.
3. Een roadmap opstellen
Op basis van de huidige situatie wordt bepaald welke stappen moeten worden gezet en in welke volgorde. De roadmap wordt tijdens de uitrol van de moderne werkplek met regelmaat bijgewerkt, om te kunnen voldoen aan veranderingen in wensen en prioriteiten. Ook de mate van benodigde training van medewerkers en IT-personeel is onderdeel van de roadmap. Zonder adequate training zal de organisatie niet het volledige voordeel kunnen genieten van een moderne werkplek.
De roadmap is een dynamisch plan. Als bij het opstellen van de roadmap niet alle gegevens beschikbaar zijn, dan is het van belang om regelmatig bij te sturen. Als bijvoorbeeld door aflopende contracten met hostingpartijen de tijdslijnen kort zijn, zorg dan voor een platform in de cloud waar (legacy-)applicaties op kunnen landen. De technische werking van de applicaties kan dan grotendeels behouden blijven, waardoor snelheid gemaakt kan worden in de migratie. Op die manier hoeven de contracten niet te worden vernieuwd, kunnen bestaande omgevingen sneller worden afgeschaald en kunnen dubbele kosten worden vermeden.
Les
Onderzoek het leervermogen van de IT-beheerafdeling en de wendbaarheid van het bestaande technologieplatform. Pas de migratiestrategie aan aan de mate waarmee beide onderdelen kunnen bewegen en zet eventueel tussenstappen om veranderingen te laten beklijven.
4. Een geschikte technologiepartner selecteren
Als de roadmap opgesteld is, dient een geschikte technologiepartner te worden geselecteerd. De technologiepartner is de partij die de implementatie van uw moderne werkplek uitvoert en de details in kaart brengt. Bij de selectie van een implementatiepartner is prijs vaak een belangrijke component, maar de ervaring leert dat dit niet altijd het leidende argument moet zijn. In samenwerking met uw organisatie en de technologiepartner kan de migratie naar de moderne werkplek worden gestart. De technologiepartner brengt naast kennis ook praktische ervaring in, die uw organisatie helpt de moderne werkplek perfect op uw organisatie te laten aansluiten. Het is belangrijk een partner te selecteren die aansluit op uw organisatie, de omvang, de cultuur en de markt waarin u opereert. Vanuit ons netwerk kennen wij veel technologiepartners, maar de keuze ligt altijd bij u.
5. Ondersteuning bij de uitrol van de moderne werkplek
Als de technologiepartner gecontracteerd is, start de uitrol. In deze fase wordt de doelarchitectuur verder uitgewerkt in gedetailleerde ontwerpen. Op basis van deze gedetailleerde ontwerpen zullen alle benodigde belangrijke keuzes gemaakt worden, in samenwerking met u en uw organisatie.
De beschikbaarheid van een moderne werkplek is de eerste stap. De techniek kan zodanig worden ingericht dat aan alle eisen kan worden voldaan. Ook zeer belangrijk is het verzorgen van een goede inbedding van de moderne werkplek. Goede adoptie en training zijn cruciaal voor het behalen van de gewenste doelen. Zonder aandacht voor deze facetten wordt het nieuwe systeem vaak ‘op de oude manier gebruikt’. Bij de begeleiding van onze klanten ziet KPMG uiteenlopende uitdagingen, die soms vooraf niet verwacht waren.
Adoptie is een belangrijk facet in de uitrol van een moderne werkplek. Onze ervaring is dat het raadzaam is om een aantal sleutelgebruikers te selecteren die ‘de boodschap’ naar de rest van de organisatie brengen. Iets horen en leren van een collega is veel krachtiger dan een geprepareerd verhaal van een externe docent voorgeschoteld krijgen. Deze sleutelgebruikers zijn doorgaans meer tech-savvy dan de gemiddelde medewerker, vinden het leuk om met de nieuwste technologieën te werken en vinden het bovendien niet erg om soms last te hebben van kinderziektes en opstartproblemen.
Les
Zorg voor het juiste mandaat en voor beslissingsbevoegdheid binnen de IT-organisatie, zodat de snelheid van verandering gewaarborgd blijft.
Conclusie
De moderne manier van werken vraagt om een moderne werkplek. Het werkplekconcept op basis van remote desktop computing sluit niet meer optimaal aan op de eisen en wensen van deze tijd. Werknemers werken overal en op verschillende devices en verwachten hetzelfde gebruiksgemak als dat zij thuis gewend zijn. Het toenemende gebruik van SaaS-applicaties vraagt om een andere benadering om grip te houden op de bedrijfsgegevens en integratie in de werkplek.
Het introduceren van een moderne werkplek is echter geen triviale stap. Uitdagingen zijn hierbij onder andere de integratie tussen de werkplek en het bestaande applicatielandschap, maatschappelijke ontwikkelingen en wettelijke verplichtingen. Daarnaast is het beschikbaar stellen van bouwblokken waarmee medewerkers zelf functionaliteit kunnen maken terwijl voorkomen wordt dat er wildgroei ontstaat, een van de puzzelstukken van de missie.