Benchmarking van IT-dienstverlening

De IT-kosten zijn regelmatig onderwerp van gesprek in directiekamers. Zowel organisaties die de uitvoering van hun IT-dienstverlening hebben belegd als organisaties die hebben gekozen voor uitbesteding moeten zich op gezette tijden de vraag stellen of de IT-kosten nog wel marktconform zijn. Deze vraag is niet eenduidig te beantwoorden. Bij de beantwoording is het belangrijk om rekening te houden met de specifieke kenmerken van de IT-dienstverlening, zoals bijvoorbeeld service levels en de gevraagde flexibiliteit. Deze specifieke kenmerken hebben een invloed op de hoogte van de IT-kosten. Aan de hand van een benchmarkonderzoek kunnen organisaties zich een beeld vormen van een marktconforme prijs. Dit geeft houvast bij de beantwoording van de vraag of er niet te veel geld wordt uitgegeven aan de uitvoering van de IT-dienstverlening. Maar ook voor leveranciers van IT-dienstverlening biedt een benchmark kansen, de uitkomst van de benchmark kan immers worden gebruikt om een aantal verbeteringen door te voeren in de dienstverlening en zodoende de duur van de contractperiode te verlengen.

Dit artikel gaat in op de wijze waarop een benchmark kan worden uitgevoerd en behandelt per fase van het benchmarkingproces de taken en verantwoordelijkheden van de betrokken partijen. Hierbij wordt ook ingegaan op valkuilen van benchmarking en hoe benchmarking contractueel kan worden verankerd in uitbestedingscontracten.